Один из самых востребованных онлайн-инструментов взаимодействия крупнейшего телеком-оператора страны со своими абонентами – канал WhatsApp Business с 15 февраля этого года перешел на режим работы в формате 24/7.
Об этом сообщил директор по продажам дивизиона по розничному бизнесу АО «Казахтелеком» Ринат Джексенов.
Весной 2020 года, в момент объявления в Казахстане режима ЧП, в АО «Казахтелеком» оперативно перевели обслуживание клиентов в дистанционный режим. Онлайн-каналы в мессенджерах полностью заменили абонентские участки и позволили компании эффективно справиться с резко возросшей нагрузкой. Только в апреле 2020 года с их помощью было удовлетворено более 1 млн обращений абонентов по всем каналам обслуживания против 631 тыс. обращений в марте того же года.
Компания за время режима ЧП нарастила количество своих онлайн-каналов до семи, включая ресурсы в WhatsApp Business и Telegram. После снятия режима ЧП абонентские отделы оператора возобновили свою работу, но сами клиенты компании за это время оценили удобство онлайн-инструментов – к осени наметился постоянный переток абонентов в этот формат взаимодействия с «Казахтелекомом»: ежемесячно через онлайн-инструменты принималось до 80 тыс. обращений против 63 тыс., оформляемых через абонентские участки в режиме оффлайн.
К декабрю 2020-го этот разрыв увеличился в пользу онлайн-каналов, которые АО «Казахтелеком» продолжало развивать и совершенствовать, учитывая их возрастающую востребованность. Наиболее востребованным из этих новых инструментов стал канал WhatsApp Business по номеру +77080000160: на его долю сейчас приходится свыше 90% от общего объема всех обращений, поступивших в компанию через все семь онлайн-инструментов. А «аудитория» этого канала, по данным специалистов дивизиона по розничному бизнесу АО «Казахтелеком», в январе превысила количество клиентов в абонентских участках на 30%.
Такому успеху способствовал, помимо прочего, более удобный для клиентов режим работы данного инструмента – с 8/00 до 23/00 ежедневно, без выходных и праздников, чем режим работы абонентских участков. Однако в компании пришли к выводу, что канал WhatsApp Business мог бы собирать и большее количество обращений за счет работы в ночные часы.
«Изучив статистику обращений за весь период существования WhatsApp канала мы увидели, что есть абоненты, у которых возникают вопросы в ночное время, а это в среднем от 200 до 250 обращений каждую ночь в период с 23/00 до 08/00, - говорит директор департамента управления клиентским опытом дивизиона по розничному бизнесу АО «Казахтелеком» Ксения Минеева. - Причем темы обращений самые разные: от просьбы проверить скорость услуги интернет, до помощи в выборе тарифного плана для подключения. При этом свыше половины всех ночных обращений приходится на период с 23/00 до 03/00 часов», - уточняет она.
До сих пор обработка заявок, поданных в ночные часы через этот канал, начиналась с 8.00, однако в компании приняли решение о переводе этого перспективного с точки зрения роста спроса на его услуги инструмента на круглосуточный режим работы. Как поясняет директор по продажам Дивизиона по розничному бизнесу АО «Казахтелеком» Ринат Джексенов, это позволит компании оперативно решать все проблемы своих клиентов в режиме нон-стоп: 24/7/365.
«Мы живем в такое время, когда для людей стерлись границы дня и ночи, рабочих и выходных дней, каждому из нас крайне важно быть онлайн в режиме 24 на 7, - говорит он. – И сейчас жизненно необходимо иметь канал связи с телеком-компании, который позволяет в любое время суток решить проблему, скажем, со снижением скорости интернета. Вы сидите дома в три часа ночи, у вас снизилась скорость, вы обратились в онлайн-канал обслуживания и вам ответили, причем ответил не робот, который отвечает по заранее заложенному и продуманному алгоритму, а ответил живой оператор. И не просто ответил, а помог и решил ваш вопрос. Именно поэтому нами было принято решение о переводе работы WhatsApp канала в круглосуточный режим».
В режиме 24/7/365 WhatsApp канал «Казахтелекома» по номеру +77080000160 стал доступен для абонентов компании с 15 февраля этого года. Телеком-оператор увеличил количество обслуживающих этот канал операторов – и рассчитывает на дальнейшее увеличение количества клиентов, которые предпочтут этот удобный способ обслуживания походам в абонентские участки. Причем речь идет о первенстве не только внутри самой компании: как отмечает Ринат Джексенов, WhatsApp канал «Казахтелекома» на сегодняшний день является самым востребованным среди аналогичных структур всех операторов связи республики и опережает даже инструменты банковской сферы. По его же данным, с запуском онлайн-каналов обслуживания NPS (индекс потребительской лояльности продукту) в компании по результатам 2020 года увеличился на 28%.
«В 2020 году мы ввели такой показатель как FRR (First Request resolution) – решение запроса абонента с первого обращения. И этот показатель по результатам года вырос на 16%, - говорит Джексенов. - Компания стремится и делает все для того, чтобы каждый запрос абонента был решен с первого раза и полностью – и будет и дальше совершенствовать механизмы предоставления своих услуг, делая их все более удобными для наших клиентов».
Читайте новости по меткам:
горячие новости 362 Барыс 326 Город Астана 225 Президент Казахстана 191 Алматы 176 Олимпиада-2024 156 новости министерств 148 Куандык Бишимбаев 138 паводки 135 погода 90 дети 82 пожары 69 футбол 64 хоккей 64 происшествия 64 школы 62 праздники 59 дороги 54 МВД 53 доллар 52 бокс 51 КХЛ 47 Олжас Бектенов 45 авиация 44 налоги 42 Интернет 40 нефть 40 Минздрав 39 коррупция 38 Китай 37
